Becquet : comment me faire péter les plombs sur un acte d’achat banal…

Je décide de passer commande sur le site Becquet (www.becquet.fr) pour la première fois suite à une offre promotionnelle reçue par voie postale. Je cherche l’objet (vu dans le catalogue papier) dans le moteur de recherche. Super, je trouve du premier coup ! (POINT POSITIF).

Je trouve le design du site un peu « fade » (ou pour dire plus poliment trop « discret »), à tel point que le bouton pour ajouter un article dans mon panier passe presque inaperçu. (POINT A OPTIMISER). 😦

J’ajoute l’article à mon panier. Et là, malheureuse !  J’ai une vilaine pop in qui me dit « Veuillez saisir au moins une quantité ». Ah, mais d’habitude, sur les autres sites, j’ajoute un article dans mon panier en un clic… (POINT A OPTIMISER). Bon, c’est pas grave, je précise que je veux « 1 » article puis je re-clique sur le bouton « J’ajoute au panier ».

Becquet - L'article a été ajouté à mon panier

Becquet – L’article a été ajouté à mon panier

Dans la foulée, j’ai une pop in trop fade à mon goût (POINT A OPTIMISER) mais homogène avec le reste du site (POINT POSITIF) qui me confirme que l’article a été ajouté (POINT POSITIF). Cette pop in mentionne un chiffre, du texte puis un chiffre, sans préciser la légende. J’en déduis qu’il s’agit de la référence du produit, du nom du produit et de la quantité sélectionnée mais il aurait été préférable de le mentionner (POINT A OPTIMISER). En dessous, toujours dans cette pop in, la marque mentionne « Becquet vous recommande : »  avec 3 produits mis en avant comme sur une grande majorité de sites (POINT POSITIF) mais je me demande sincèrement les raisons pour lesquelles ce sont ces 3 produits : s’agit-il des plus vendus ? des moins vendus ? est-ce aléatoire ? Aucune idée, mais en tous cas, les produits n’avaient aucun rapport avec mon produit sélectionné (POINT A OPTIMISER). Enfin, en bas de la pop in, les traditionnels boutons « Accéder à mon panier » et « Continuer mes achats » (POINT POSITIF) mais dans un design toujours trop fade à mon goût (POINT A OPTIMISER).

Becquet - Mon panier

Becquet – Mon panier

J’accède à mon panier où le bouton d’action est enfin visible ! (POINT POSITIF). Je constate via des pictos les différents moyens de paiement (POINT POSITIF) dont American Express ce qui me met dans de meilleures conditions pour faire mon achat… Je rentre mon code avantage (ben oui, je veux bénéficier de la gratuité des frais de port et je veux mon cadeau !). Et là, c’est le drame…

Les frais de port ont bien été supprimés mais je ne vois pas mon cadeau !!! Je cherche comme une dingue pour au final lire « Les frais de traitement de votre commande vous sont offerts. Votre cadeau sera joint dans votre colis. » OUF ! Sauf que… j’ai failli annuler ma commande car comme tout le monde le sait, les internautes ne lisent pas ! La mise en avant du cadeau offert pourrait être améliorée (POINT A OPTIMISER).

Après avoir cliqué sur le bouton très visible « Je valide ma commande », j’arrive sur une page d’identification et là, c’est le drame… Je ne sais plus où je suis ! Le design de la page est complètement différent et surtout l’ensemble du site (header, footer, barre de navigation, etc.) a disparu ! Peu rassurant… (POINT A OPTIMISER).

Le site propose de renseigner son identifiant et son mot de passe. Mince ! Je n’ai pas de mot de passe puisque je n’ai jamais créé de compte sur ce site ! Ouf, je suis sauvée ils ont pensé à moi « Vous n’avez pas encore de mot de passe ? (POINT POSITIF)  Cliquez ici ». Sauf que le « Cliquez ici », c’est « has been », tout le monde sait que ça ne se fait plus, l’an 2000 est loin derrière nous, les experts en ergonomie, en accessibilité et en référencement seront d’accord avec moi sur ce point là ! (POINT A OPTIMISER).

Je clique donc là où on me demande de cliquer et j’arrive sur une nouvelle page sur laquelle je renseigne mon numéro de client, mon code postal, mon email (2 fois) puis mon mot de passe (2 fois). Je clique sur le super bouton d’action encore plus visible que sur la page précédente (POINT POSITIF) mais pour le coup avec un 3ème graphisme différent. Avec tous ces changements graphiques, pas facile d’enregistrer dans mon cerveau à quoi ressemble un bouton d’action sur ce site ! (POINT A OPTIMISER).

Et là, c’est le drame ! (oui je sais, ça fait déjà 3 fois que c’e’st le drame; et encore, ce n’est pas fini !). Un message d’erreur en rouge placé en haut du formulaire (POINT POSITIF) m’explique de manière très détaillée (plus de 2 lignes) qu’il y a une erreur sur mon adresse email et me précise les caractères autorisés (POINT POSITIF). Pensant avoir fait une erreur lors du copier-coller de mon mail, je supprime les espaces en fin d’adresse puis je re-valide. Cette étape aurait pu être évitée si on m’avait expliqué en amont les consignes à respecter… (POINT A OPTIMISER).

La page se rafraîchie et là, c’est le drame !  J’ai le même message d’erreur qui me dit que le problème vient de mon adresse mail et en plus, les deux champs du mot de passe ont été effacés. Je re-saisie mon mot de passe 2 fois et je re-clique sur le bouton de validation.

La page se rafraîchie et là, c’est le drame !  J’ai un nouveau message d’erreur qui m’explique de manière très détaillée (plus de 2 lignes) qu’il y a une erreur sur mon mot de passe et me précise les caractères autorisés (POINT POSITIF). De plus, sur les 6 champs que j’avais renseignés, 4 ont été effacés ! (POINT A OPTIMISER). Une fois de plus, cette étape aurait pu être évitée si on m’avait expliqué en amont les consignes à respecter… (POINT A OPTIMISER).

Je commence sérieusement à être agacée, mais je continue. 😦 Je renseigne mon numéro de client, et là, c’est le drame ! Oui oui, encore ! Le système ne prévoit que 8 chiffres alors que le numéro de client renseigné sur le prospectus reçu par voie postale en comporte 9 ! Je fais comment ???

Je cherche, je cherche, je retourne sur la page précédente, puis je vois un bouton « Je n’ai pas de compte client » sur la première page d’identification. Il était tellement discret que je ne l’avais pas vu ! Dommage, j’aurais pu éviter de perdre un temps précieux et de m’énerver contre ce site…(POINT A OPTIMISER).

Becquet  - Création de mon compte

Becquet – Création de mon compte

Je renseigne donc les champs du formulaire (plus long) pour me créer un compte en gardant à l’esprit toutes les mauvaises expériences précédentes afin de ne pas les reproduire et là, bonne surprise, au clic sur chaque champ de saisie j’ai une info-bulle qui m’affiche les consignes à respecter (POINT POSITIF). Les champs bien renseignés passent de grisés à vert, ceux avec des erreurs passent en rouge avec un message court et explicite en dessous expliquant l’erreur (POINT POSITIF). A mon avis, ce n’est pas les mêmes équipes qui ont travaillé sur ces différents écrans… Je dis ça, je dis rien 🙂

Après avoir renseigné tous les champs, je clique sur le bouton et là YESSSSSSSSSSSSSS ça marche capitaine, ça marche !!!! 🙂

J’arrive donc à la deuxième étape de ma commande. Le stepping est clair, je comprends rapidement le nombre total d’étapes (POINT POSITIF), j’identifie facilement l’étape dans laquelle je me situe (POINT POSITIF) et je peux revenir à l’étape 1 (POINT POSITIF). Je ne comprends pas bien pourquoi le rouge a été choisi, cette couleur donne l’impression qu’il y a un problème (POINT A OPTIMISER).

Allez, plus que 3 étapes et je peux enfin en finir avec cette expérience douloureuse…

Le système me propose par défaut d’être livrée dans le relais colis le plus proche de mon domicile (POINT POSITIF) tout en me donnant la possibilité de choisir un autre point relais (POINT POSITIF). Je peux aussi demander à être livrée à mon domicile. D’ailleurs, si je sélectionne cette option, j’ai la possibilité de choisir le service de livraison différée, très pratique si l’on part en vacances (POINT POSITIF).

Becquet – Paiement

Becquet – Paiement

J’arrive rapidement à la 3ème étape, celle du paiement, qui est très bien faite. Je clique sur l’icône American Express, je renseigne les différents champs et hop ! (POINT POSITIF).

J’arrive enfin à l’étape 4 : une page de confirmation relativement bien faire avec des renseignements complets et avec entre autres une phrase qui me précise qu’à tout moment je peux suivre ma commande sur le site et me propose un bouton avec le libellé « Cliquez ici »… Au-delà de ce que ce pense de l’utilisation de ce libellé, quel est l’avantage de me donner accès à l’avancement de ma commande que je viens de passer il y a une seconde ? (POINT A OPTIMISER).

BREF, il faut être très motivée et très persévérante pour passer sa 1ère commande chez Becquet… 😦

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