Les meilleures excuses pour ne pas faire de l’UX Research

Inspirée par l’article de Dalila Madine sur le site Forbes, je partage avec vous mon expérience professionnelle sur les excuses que j’ai le plus fréquemment entendues pour ne pas faire de la recherche utilisateur (UX Research).

Excuse N° 1 : « Nous connaissons très bien nos clients »

Je l’avoue, j’ai entendu cette excuse plus d’une fois, et de différentes manières : 
– Soit l’entreprise dispose d’études de marché avec des données démographiques, et elle considère que c’est largement suffisant.
– Soit elle a réalisé un sondage en ligne et considère qu’elle a toutes les informations nécessaires pour affirmer qu’elle connaît ses clients. Non seulement il y a souvent des différences entre ce que les gens disent et ce que les gens font; mais en plus, un sondage vous donnera des informations sur le « combien » et non pas sur le « pourquoi ».
– Soit le sponsor du projet fait partie de la cible visée, et lorsqu’il s’agit d’une startup, la personne considère qu’elle connaît très bien ses clients puisqu’elle en a un en permanence au sein de l’équipe.

Voici deux exemples où les entreprises ont accepté de faire de la recherche utilisateur, même si elles avaient déjà quelques connaissances sur leurs clients.
Quand j’étais Responsable UX chez SGDBG, filiale de Saint-Gobain, nos clients étaient un groupe de 20 000 salariés. Certes nous avions une idée de qui ils étaient grâce à des données démographiques, mais nous avons fait le choix d’aller sur le terrain pour recueillir des données qualitatives qui nous ont beaucoup servi tout au long du projet.

En tant que Coach en UX Design, j’ai accompagné une startup qui démarrait un projet en partant d’une feuille blanche. L’équipe pensait bien connaître ses futurs clients, mais elle a souhaité que je l’accompagne dans cette étape pour les connaître différemment. Les enseignements de cette phase de recherche ont été très instructifs. Ils nous ont permis de mieux cerner les besoins de la cible visée et d’identifier leur problème à résoudre et d’ainsi mieux adapter l’idée de départ.


Excuse N° 2 :  « Nous avons du mal à recruter des utilisateurs »

En réalité, c’est une fausse excuse. Si votre projet concerne un outil ou un service interne, croyez-moi, il est facile de recruter des salariés. Quand je travaillais chez Saint-Gobain, je peux vous garantir que les salariés étaient enchantés d’être écoutés, de donner leur avis et de participer à la conception de leur futur outil de travail.

En tant que Coach en UX Design, j’ai accompagné une grande marque d’opticiens dans la refonte de son intranet. Là encore, il a été très facile de recruter des utilisateurs impatients d’avoir l’opportunité de donner leur avis et d’être entendus.

Comment faire quand les utilisateurs ne sont pas des salariés facilement recrutables comme dans les deux exemples cités ci-dessus ? Il existe plusieurs approches.
– Vous pouvez par exemple utiliser les réseaux sociaux pour faire « un appel au peuple » et ensuite faire le tri dans les personnes intéressées pour ne garder que celles en phase avec la cible visée. 
– Vous pouvez aussi vous rendre directement sur le terrain : si votre produit ou service est dédié aux jeunes étudiants, vous pouvez par exemple aller dans des universités. Si malgré vos efforts d’approche, vous voyez que les gens vous ignorent, tendez-leur un paquet de bonbons… Succès garanti ! 🙂
– Enfin, si vous n’osez pas faire la démarche, déléguez ! Il existe des sociétés spécialisées dans le recrutement d’utilisateurs.


Excuse N° 3 : « Nous n’avons pas le temps »

La recherche utilisateur peut être vue comme une phase de projet trop longue. J’entends souvent « je n’ai pas 3 mois à perdre pour ça », surtout de la part de sociétés de petite taille. Heureusement, entre le tout et le rien, il existe un juste milieu. En effet, même si vous avez un planning très serré, en accordant ne serait-ce qu’un peu de temps dans cette phase, vous pouvez avoir un excellent ROI.
Il vous semble impensable de créer un site sans la phase de développement n’est-ce pas ? Et bien si vous voulez réussir votre site, la phase de recherche utilisateur devrait faire partie des étapes obligatoires et incontournables.

En tant que coach en UX Design, je peux vous accompagner via une prestation « Quick Win » créée spécialement pour les entreprises qui veulent réussir leur projet, qui sont convaincues de la valeur ajoutée de la recherche utilisateur, mais qui ont peu de temps pour la réaliser.


Excuse N° 4 : « Nous n’avons pas de budget »

Imaginez la situation suivante : Lors d’un voyage entre amis, deux personnes rencontrent un problème et ont une idée révolutionnaire pour le résoudre. Elles s’associent et mettent leurs maigres économies pour créer une application. Elles payent un graphiste et un développeur et lancent l’application. Et là, c’est le flop : l’application qui devait révolutionner le monde avec pleins de fonctionnalités n’a pas le succès attendu. Les commentaires sur les stores sont catégoriques : l’idée est intéressante, mais le l’application est mal conçue et elle ne répond pas vraiment à leur besoin.
Conclusion : tout le budget a été consommé pour créer des fonctionnalités exceptionnelles qui enchantaient leurs créateurs, mais au final, ça ne sert pas à grand chose. En voulant faire l’impasse sur la recherche utilisateur, leur ROI est finalement proche de zéro. Mauvaise stratégie…
En retirant quelques fonctionnalités et en investissant ce budget dans de la recherche utilisateur, les créateurs auraient pu mieux cerner les besoins de leurs futurs clients et adapter leur idée pour répondre aux besoins de leur cible, et pas uniquement à leurs besoins.


Excuse N° 5 : « Nous ne savons pas faire de la recherche utilisateur »

Si vous n’êtes pas un expert, plusieurs options s’offre à vous :
– Vous pouvez par exemple dédier toute cette partie à des entreprises spécialisées qui font ça à longueur de journée depuis de nombreuses années.
– Vous pouvez aussi entreprendre des formations pour apprendre la méthode et essayer de l’appliquer sur votre projet.
– Enfin, vous pouvez aussi faire appel à mes services. Avec plus de 16 ans d’expérience en ergonomie digitale et en UX Design, j’ accompagne mes clients pour qu’ils réussissent leur projet, je partage avec eux mes connaissances et je les fais monter en compétences rapidement pour les rendre autonomes.


Excuse N°6 : « C’est trop tard, on a déjà commencé à développer, on ne va pas tout changer »

Il est vrai que plus tôt on intègre de l’UX dans un projet, moins il y a de « rework ». Il est vrai aussi qu’en phase de développement, faire de la recherche utilisateur, et se rendre compte que le produit ou service a peu de chance de réussir en l’état est un peu déprimant. Mais n’est-il pas plus pertinent de maîtriser son sujet et de rectifier le tir en changeant de stratégie et en apportant des modifications pour se donner les moyens de réussir son projet ?


BREF, vous avez le choix au niveau des excuses pour ne pas faire de recherche utilisateur. Je vous conseille toutefois de ne pas passer à côté si vous voulez réussir votre projet.
Contactez-moi pour en discuter et trouver l’option la plus adaptée à votre contexte, à vos besoins, à votre planning et à votre budget.

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