Réflexions sur comment le mobile réinvente le retail – MMA

La semaine dernière, j’ai assisté à un petit déjeuner très intéressant organisé par MMA dans les locaux de leboncoin.

J’ai particulièrement aimé la première partie dans laquelle Nicolas Rieul présentait les 10 tendances du NRF Big Show 2019 dont je vous laisse découvrir la vidéo.

Tout au long de ma carrière, j’ai sensibilisé mes collègues et mes clients sur l’importance de l’ergonomie digitale et de l’UX. Désormais, les sociétés qui ont des sites marchands misent sur l’UX parce qu’elles savent que c’est l’un des piliers incontournables et indispensables pour réussir. Ces tendances confirment l’opinion que j’ai depuis de nombreuses années : le digital va continuer à avoir une présence très forte dans l’e-commerce et pas uniquement sur les sites marchands. Il est temps que les entreprises prennent conscience que la conception centrée utilisateur ne peut pas se limiter aux sites Internet grand public. Un salarié doit aussi avoir une bonne expérience en utilisant un logiciel de travail au quotidien.

La deuxième partie de ce petit déjeuner, tout aussi intéressante, avait pour thématique le drive-to-store.
Les achats dans les magasins sont de plus en plus préparés grâce au digital : les acheteurs naviguent sur Internet, font leur choix, puis se déplacent pour acheter.
Les conséquences de cette tendance ? De mon point de vue, l’expérience utilisateur doit d’autant plus être optimisée sur les 3 canaux ci-dessous  :

1. Expérience sur le site Internet d’une marque : un utilisateur qui a une mauvaise expérience sur un site peut interrompre sa navigation et aller sur un site concurrent.

2. Expérience sur l’application d’une marque lorsqu’elle existe ou sur le site responsive : l’une des particularités des usages mobiles optimisés, c’est l’utilisation des micro-interactions. L’utilisation du Smartphone a souvent lieu pour combler les temps d’attente. Le mobinaute est deux fois plus impatient et veut tout tout de suite parce qu’il a deux fois moins de temps. Le parcours utilisateur doit donc être repensé et adapté. Il est évident qu’un achat réalisé tranquillement chez soi derrière son ordinateur est différent de celui réalisé dans l’urgence entre deux stations de métro. Par conséquent, si le contexte d’utilisation est différent, on imagine bien que le dispositif digital proposé ne peut pas, lui, être identique.
D’ailleurs, une autre particularité de ce type d’usage, c’est que le mobinaute est souvent interrompu dans son utilisation (ex : utilisation dans la rue ou dans les transports). La durée d’attention est donc réduite.
Enfin, troisième caractéristique : les mobinautes font souvent 2 choses en même temps (ex : utilisation de son Smartphone devant sa télé). Le niveau de concentration est donc réduit.
Ces 3 caractéristiques prouvent que les applications et sites mobiles doivent être bien conçues pour s’adapter aux utilisateurs et à leurs contextes d’utilisation.

3. Expérience dans le magasin : si vos clients ont une excellente expérience sur vos supports digitaux, mais une mauvaise expérience dans votre magasin, le bilan sera négatif. Bichonnez donc vos clients – aussi – dans vos magasins !

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En tant que coach UX freelance avec 16 ans d’expérience, je propose des  prestations en mode « quick win » avec notamment des audits ergonomiques en 1/2 journée. Consultez les témoignages de mes clients sur mon site et contactez-moi pour me parler de votre projet.

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