Orange Bank : une ouverture de compte qui vous fait devenir rouge de colère (partie 2)

La semaine dernière, j’avais partagé l’expérience d’un ami sur ses tentatives d’ouverture de compte chez Orange Bank. Devinez quoi… Nouvel essai, nouvel échec. Conclusion, il a abandonné, et Orange Bank a perdu un client !
A mon tour de vous faire vivre mon expérience, différente, mais tout aussi mauvaise que la sienne, en vous expliquant comment Orange Bank aurait pu faire mieux.

Expérience N°2 :
En ce qui me concerne donc, j’avais été séduite par 2 de leurs publicités à la télé : celle qui montrait que l’on pouvait payer avec son Smartphone, et celle qui montrait comment on pouvait bloquer et débloquer sa CB. J’ai donc moi aussi entrepris les démarches nécessaires pour ouvrir un compte. Ça avait très bien commencé, mais ça a très rapidement pris une mauvaise tournure.

Etape Mes informations – Premier écran :
Le système nous annonce que ça ne prendra que 3 minutes, et qu’en cas de besoin, on a un assistant visuel à disposition.

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Pop in qui ralentit le parcours client

Comment Orange Bank aurait pu améliorer l’expérience utilisateur ?
– L’utilisateur en a marre des pop in. Du coup, très souvent, il les ferme sans même lire les textes. Les pop in doivent être utilisées avec parcimonie et être réellement utiles pour l’utilisateur. En l’espace de quelques secondes, Orange Bank affiche 4 pop in peu utiles, dont 2 identiques sur 2 écrans différents…
– Le temps que prendra l’étape aurait pu être affiché dans la page initiale. « Agresser » l’utilisateur avec une pop in pour lui afficher ce genre de message et l’obliger à faire un clic pour fermer la pop in est une perte de temps.
– Orange Bank aurait dû éviter de faire de fausses promesses. Mon expérience a duré bien plus que 3 minutes aux vues de tous les problèmes rencontrés !
–  L’assistant virtuel aurait pu être visuellement plus explicite (ex : avec un visage ou des yeux ou encore avec la fenêtre de chat ouverte), ce qui aurait évité de faire lire 4 lignes de texte à l’utilisateur sur ce sujet.

 

Etape Mes informations – Deuxième écran :
Le système nous annonce les différentes étapes du processus, ce qui est une très bonne chose. Enfin un point positif !

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Visibilité sur les étapes du processus

 

Etape Mes informations – Troisième écran :
Le système nous propose de nous identifier avec notre numéro de téléphone Orange, pour nous faire gagner du temps. Chose que j’ai faite, en pensant gagner du temps, mais au final, c’était une mauvaise décision, je vous expliquerai plus tard.

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Option d’identification pour gagner du temps

 

Etape Mes informations – Ecrans suivants :
La saisie des informations se fait en s’inspirant (à moitié) du mode d’affichage des formulaires Typeform : le focus se fait sur les informations à donner et une fois saisies, une nouvelle zone du formulaire s’affiche sans que l’utilisateur ait besoin de scroller. Ce choix peut sembler intéressant sur 2 aspects :
– L’utilisateur économise des scrolls et gagne du temps.
– L’utilisateur ne visualise qu’un bout de formulaire à la fois, ce qui peut éviter l’effet psychologique dissuasif de type « oh là, là, il y a tout ça à remplir?! ».

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Format de saisie du formulaire

Comment Orange Bank aurait pu améliorer l’expérience utilisateur ?
– En alignant le texte à gauche au lieu de l’afficher centré, l’utilisateur bénéficie d’un gain de temps car les textes sont plus rapidement scanables.
– Orange Bank a voulu faire un formulaire original, mais du coup, l’utilisateur doit lire les textes pour faire une phrase entière. Perte de temps. Il aurait été beaucoup plus efficace d’avoir un formulaire traditionnel (libellé et champ de saisie en dessous).
– En ergonomie, il est préconisé de donner le pouvoir à l’utilisateur. Or dans ce formulaire, l’utilisateur est « piégé ». Il ne peut pas revenir en arrière, et n’a pas de visibilité sur la suite du formulaire.

 

Etape Mon offre :
Le système affiche des CTA (Call-To-Action) mais quand on clique dessus, il ne se passe rien. Difficile de comprendre si le système rencontre un bug ou si c’est juste une erreur de conception.

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Bouton inutile ou bug ?

Comment Orange Bank aurait pu améliorer l’expérience utilisateur ?
– Soit faire en sorte que le bouton fonctionne. Lors du clic sur un bouton, il doit se passer quelque chose de différent à l’écran.
– Soit ,si le bouton était là juste pour le décor, le supprimer.
– Soit, si aucune action n’était attendue car il n’y avait pas d’autre choix possible, remplacer le bouton visuellement cliquable par une une phrase de type « Carte incluse ».

 

Etape Mon récapitulatif :
L’utilisateur visualise uniquement dans un premier temps son téléphone et son adresse e-mail. Il doit obligatoirement cocher la case « Je confirme la validité de mes données » pour ensuite visualiser toutes les autres informations saisies, dans lesquelles il est mentionné, de nouveau, son téléphone et son adresse e-mail.
Après avoir consulté mon récapitulatif, impossible d’aller plus loin. Le système avait visiblement rencontré un bug (pas de chance, c’est tombé sur moi…), mais je n’avais aucun message m’indiquant quel était le bug ni comment le résoudre. J’ai rafraîchi la page, et j’ai tout recommencé… Même résultat. J’avoue qu’à ce stade, je commençais à être fortement agacée : la promesse de la marque n’était pas tenue.
J’ai utilisé l’assistant virtuel, impossible d’obtenir une réponse.
J’ai aussi appelé le service client à plusieurs reprises. En vain. Au bout 6 minutes, le système vous raccroche au nez. Du coup, au bout de 40 minutes, je me suis dit « Je laisse tomber ».

Comment Orange Bank aurait pu améliorer l’expérience utilisateur ? 
– En termes de parcours, il aurait pu être allégé en n’obligeant pas l’utilisateur à cocher cette case.
– En termes de contenus, afficher des doublons n’est pas vraiment efficace.
– En termes de bugs, il peut être acceptable d’être face à un bug. Mais la moindre des choses, c’est d’expliquer à l’utilisateur ce qui se passe et de lui donner les moyens nécessaires pour y remédier.
– En termes d’assistance, même remarque que précédemment, prévoir des renforts.

 

Etape Signature de mon contrat :
Quatre heures plus tard, alors que pour moi le sujet était clos, j’ai reçu un e-mail pour poursuivre l’ouverture de compte. Sur cet écran, le texte suivant s’affichait : « Vous êtes sur le point de signer électroniquement votre contrat. Tout d’abord, commencez par lire les documents. » Au clic sur le lien « lire les documents », j’ai eu le droit à une énième pop in…

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Une énième pop in informative

Comment Orange Bank aurait pu améliorer l’expérience utilisateur ? 
Même remarque que précédemment, un parcours ralenti, pour rien.

 

Etape Mes pièces justificatives :
Cette étape aurait pu être simple, en théorie. En pratique, c’était bien plus compliqué. Comme expliqué en début d’article, j’avais précisé dans le formulaire que j’étais une cliente d’Orange et que j’autorisais le système à utiliser mes informations. Il a donc automatiquement utilisé ma facture Sosh en guise de justificatif de domicile. Pratique me direz-vous. Oui, sauf que…. le justificatif en question était associé à ma société. J’ai donc voulu changer de justificatif mais je n’avais aucune option pour le faire.  Une nouvelle fois, je me suis dit « Je laisse tomber ». J’ai finalement continué le processus, pensant que mes pièces jointes seraient refusées.

Comment Orange Bank aurait pu améliorer l’expérience utilisateur ? 
L’utilisateur doit commander le système, et non le contraire. Pré-remplir des informations dans un formulaire pour lui faire gagner du temps, oui. Mais il aurait fallu proposer une option pour pouvoir modifier la pièce jointe.

 

Etape 1er versement sur mon compte :
Là encore, pas de chance. J’ai été confrontée à des bugs. J’ai dû faire 3 versements. Lors du premier versement de 300 € via une CB, j’ai eu un message d’erreur me précisant que ça n’avait pas fonctionné. J’ai ensuite fait un autre versement de 300 € avec une deuxième CB. Idem, message d’erreur. Une nouvelle fois, je me suis dit « Je laisse tomber ». Mais comme je suis de nature persévérante, j’ai fait un 3ème versement de 100 € avec la première CB. Bingo ! J’ai enfin eu le droit à un message de confirmation. Quelle perte de temps !
Deux jours plus tard, (mauvaise) surprise… Mes 3 versements avaient été débités sur mes 2 CB, mais seul le dernier était affiché sur mon solde bancaire Orange Bank.
Une nouvelle fois, plusieurs tentatives pour joindre le service client par téléphone. Impossible. J’ai abandonné au bout de 4 fois.
J’ai aussi testé l’assistant virtuel, qui m’a indiqué « Votre temps d’attente est estimé à moins de 2 minutes ». Finalement, c’était 8 minutes…
Quand j’arrive enfin à chatter avec un humain, je lui explique la situation, et la personne me répond : « Je vois que les versements sont en train de repartir sur les cartes respectives qui ont servi aux versements. L’argent se créditera d’ici jeudi ou vendredi, il faut compter 4 à 5 jours pour que le crédit se fasse. » Et là, les bras m’en tombent. Je trouve la situation tellement déplorable, que j’ai même envie de fermer mon compte !

Comment Orange Bank aurait pu améliorer l’expérience utilisateur ? 
– En ce qui concerne l’assistant virtuel, éviter de faire de fausses promesses. Moins de 2 minutes, c’est pas pareil que plus de 8 minutes. A la limite, vaut mieux rien dire ! L’assistant virtuel d’Orange Bank n’émet pas de son à chaque nouveau message. Ce qui oblige l’utilisateur à rester le nez collé à son écran alors qu’il pourrait optimiser son temps d’attente en faisant autre chose. Les sons font partie des bonnes pratiques : l’utilisateur est informé qu’il se passe quelque chose et peut ainsi agir, sans perdre son temps. Et si toutefois il ne veut pas être dérangé, il a la possibilité de couper le son de l’ordinateur.
– En termes d’assistance téléphonique, même remarque que précédemment, prévoir des renforts.
– En termes de processus, faire plus des tests techniques pour éviter que l’utilisateur rencontre des bugs à chaque étape, serait la moindre des choses.

 

L’un des slogans de la marque est « Maintenant, on peut changer de banque comme on change d’opérateur. On vous conseille plutôt de changer de banque ». Mouais, c’est pas vraiment en phase avec l’expérience que j’ai vécue ! Je dirais plutôt « Restez dans votre cœur de métier dans lequel vous êtes bon, parce là, niveau expérience, vous êtes mauvais. » Comment, une société avec autant de moyens et autant de budget (dont j’imagine, une partie dédiée à l’UX), peut créer autant de mauvaises expériences sur un parcours aussi classique ?

BREF, si au final j’ai réussi à ouvrir un compte chez Orange Bank, je garde un goût très amère de cette expérience. J’espère que l’utilisation de l’application sera moins chaotique.

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