Orange Bank : une ouverture de compte qui vous fait devenir rouge de colère (partie 1)

A l’origine, le cœur de métier d’Orange (à l’époque France Télécom), c’est la téléphonie. L’entreprise a voulu se diversifier en attaquant le marché bancaire avec son offre Orange Bank. Après avoir testé l’expérience… Je me dis qu’ils feraient bien de rester sur leur cœur de métier ! 😦 Explications en détail, avec 2 retours d’expérience.

Expérience N°1 :
L’un de mes amis a entrepris les démarches nécessaires pour ouvrir un compte depuis leur site Internet. Démarches entreprises mi-décembre. Puis… aucune réponse de la part d’Orange Bank. Avant la fin de l’offre promotionnelle pour les nouveaux clients, il a contacté l’assistance téléphonique. Le service était débordé, et après plusieurs essais et de longues minutes d’attente, il finit par parler avec une opératrice. Il demande alors où en est son dossier car il n’a aucune nouvelle depuis 3 semaines. Et elle lui apprend que sont ouverture de compte a été refusée. Il demande pourquoi et elle répond « je ne sais pas, je n’ai pas l’information. Mais vous pouvez essayer de nouveau. » Une ouverture de compte, ça prend du temps. Elle croit qu’il n’a rien de mieux à faire que de tout recommencer… potentiellement pour avoir un nouveau refus ? En guise d’alternative, elle lui propose même de le faire avec lui par téléphone. C’est gentil mais… si on ne sait pas pourquoi il y a eu un premier refus, il y a de grandes chances d’échouer une nouvelle fois, non ?
Après avoir lourdement insisté pour comprendre pourquoi son dossier avait été refusé, elle lui indique que l’adresse saisie ne correspond pas à celle indiquée dans le justificatif de domicile. En d’autres termes, une faute de frappe au niveau du numéro de rue était la cause du refus…

Comment Orange Bank aurait pu améliorer l’expérience utilisateur ?
– Le top du top (on peut toujours rêver hein…), aurait été qu’au moment de la souscription, le système contrôle les documents et indique à l’utilisateur qu’il y a une erreur d’incohérence. Il aurait ainsi pu corriger son erreur, et le problème n’aurait même pas existé ! Il y a eu un loupé.
– Lors de la vérification des documents, la personne qui s’est rendu compte qu’il y avait une erreur aurait pu le contacter par téléphone pour lui expliquer qu’il y avait une incohérence. Le problème aurait pu rapidement être résolu. Il y a eu un loupé.
– Lors du refus du dossier, il aurait été judicieux d’envoyer un mail en expliquant que le dossier avait été refusé (c’est la moindre des choses non ? Drôle de façon de traiter ses clients…) et en précisant les raisons du refus. Il y a eu 2 loupés.
– Avoir plus de personnel pour réduire le temps d’attente. Quand on lance un nouveau service, et que l’expérience n’est pas à la hauteur des attentes des utilisateurs, ça a forcément une répercussion sur la hausse du nombre d’appels auprès de la Hotline.
– Au téléphone, l’opérateur aurait dû connaître les raisons du refus. Il a fallu lourdement insister pour que la personne fasse les démarches nécessaires pour trouver et expliquer les raisons. Encore un loupé.
– Lors du dépôt du dossier pour la 2ème fois, le système aurait dû reconnaître qu’il y avait eu un premier dépôt. L’utilisateur aurait ainsi perdu moins de temps. Encore un loupé.

 

orange-bank

Quand Orange se lance dans la banque…

 

BREF, pas mal de loupés qui, s’ils avaient été anticipés, auraient pu créer une bien meilleure expérience utilisateur !

A suivre : Expérience N°2 dans un futur article !

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