Le flop des tutos de l’application SNCF

Pour les personnes qui utilisaient l’application « Mon transilien », vous avez remarqué qu’elle a été remplacée par « SNCF ».

Dans le cadre du changement de son application, la SNCF a fait de nombreux push de notifications et a pris la peine de rédiger plusieurs articles sur les blogs de ses différentes linges (ex : Ligne D, Ligne E, Ligne LLignes N & U, etc.)

Sur Google Play, la marque a répondu à certains utilisateurs mécontents, ce qui est positif. Par contre, il est dommage de constater que sa dernière réponse date d’octobre 2016 (nous sommes le 14 mars 2017), qu’elle ne répond pas à TOUS les utilisateurs mécontents et qu’elle ne remercie aucun utilisateur content ayant pris la peine de laisser un commentaire positif.

Enfin, la SNCF a su mettre le paquet pour aider les utilisateurs à mieux s’approprier la nouvelle application. Elle a réalisé des tutos par thématique et a utilisé ses propres salariés pour les mettre en scène. Malheureusement, le nombre de vues sur YouTube est catastrophiste comme en témoignent les liens ci-dessous.

Tutoriel appli SNCF 1 : comment personnaliser mon écran d’accueil ? : 3000 vues

Tutoriel appli SNCF 2 : enregistrer mes lieux favoris pour faciliter mes recherches. : 2000 vues

Tutoriel appli SNCF 3 : introuvable ! et pourtant, j’ai passé un long moment à le chercher 😦

Tutoriel appli SNCF 4 : connaître directement les prochains départs de ma gare. : 1400 vues

Tutoriel appli SNCF 5 : recevoir des alertes trafic en temps réel. : 2100 vues

Tutoriel appli SNCF 6 : rechercher et enregistrer un itinéraire (et le retrouver hors connexion). : 780 vues

Tutoriel appli SNCF 7 : consulter l’état du trafic en temps réel. : 950 vues

Tutoriel appli SNCF 8 : consulter l’actualité de mes lignes favorites. : 500 vues

Tutoriel appli SNCF 9 : trouver les transports autour de moi. : 440 vues

Tutoriel appli SNCF 10 : activer les widgets de l’appli SNCF sur Android. : 650 vues

Tutoriel appli SNCF 11 : activer les widgets de l’appli SNCF sur iPhone. : 570 vues

Tutoriel appli SNCF 12 : je ne sais pas s’il existe, j’ai cherché un long moment, mais je n’ai pas trouvé ! 😦

Mes 3 préconisations simples, rapides et peu coûteuses pour booster le nombre de vues :
– Dans la description de chaque vidéo, mettre les liens de toutes les vidéos des autres tutos, ça évitera aux utilisateurs de perdre du temps à les chercher
– Dans la description de Google Play, communiquer sur l’existence de ces vidéos
– Au sein de l’application, mettre aussi en avant ces vidéos

BREF, investir dans la conduite du changement c’est bien, investir dans des tutoriels en vidéo c’est très bien, mais communiquer massivement, c’est mieux !

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