Quelle réponse apporter suite à une mauvaise expérience utilisateur ?

Avant l’ère du 2.0, le client était roi.
Depuis l’arrivée du 2.0, il est non seulement roi, mais en plus, en cas de mécontentement, il peut déclarer la guerre à une enseigne, et le faire savoir à toute la planète !

Quand un client a une mauvaise expérience, il s’empresse de la partager et crache souvent son venin sur les réseaux sociaux. Une enseigne doit alors non seulement faire face à ce client enragé, mais en plus, elle doit veiller aux conséquences de ce mécontentement auprès de ses clients & prospects.

Comment réagir face à ça ? D’après un article très intéressant sur webmarketing & com, il y a 4 types de réactions :
1. Le service client ultra-pro : repérage en temps réel de la plainte du client puis réponse parfaite apportée (on remercie le client, on s’excuse, on lui apporte une solution, et on va même jusqu’à lui faire un geste commercial).
Avec ce genre de réponse, il y a de grandes chances pour que le client initialement enragé se calme, devienne heureux et finisse par faire de la pub positive sur la marque qu’il détestait initialement !

2. Le service client qui ne se prend pas au sérieux : rentrer dans le jeu du client (voir l’exemple dans l’article) peut parfois avoir du bon.
3. Le service client qui se remet en question : un bon exemple cité dans l’article. Là encore, en fonction de la situation, cette stratégie peut s’avérer payante.
4. Le service client qui sait se faire respecter : parfois, la rage et la haine d’un client va beaucoup trop loin. Pas facile de se maîtriser et de garder le sourire … Exprimer son mécontentement, oui, mais avec des limites. Une réponse polie où on remet le client à sa place est parfois LA solution à adopter.

BREF, comme le souligne l’auteur, il n’y a pas une seule façon pour faire face à un client qui a eu une mauvaise expérience. Il faut à chaque fois mettre en place la solution la plus adaptée !

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