Comment gérer l’UX sur les réseaux sociaux

Le lundi, c’est infographie !

L’expérience utilisateur ne se réduit pas à l’expérience vécue sur un site ou une appli. L’expérience utilisateur c’est bien plus que ça ! L’interaction que peut avoir un utilisateur avec une marque, au niveau des émotions et du ressenti passe aussi par le service client et les réseaux sociaux.

Il arrive fréquemment qu’un utilisateur ayant eu une expérience négative avec une marque fonce sur les réseaux sociaux pour se défouler. Comment gérer les commentaires négatifs sur les réseaux sociaux ? Une infographie réalisée par Digital Giants vous donne 6 conseils :

  1. Lire attentivement le message publié. Quelles sont les raisons du problème et que pouvez-vous faire ?
  2. Prendre une capture écran pour conserver une trace (elle pourra être utilisée dans le cadre d’une formation ou pour partager le thème avec un collègue).
  3. Ne pas supprimer le message pour montrer que vous êtes transparents et que vous n’avez rien à cacher. Il est préférable d’apporter une réponse plutôt que de masquer la plainte.
  4. Répondre rapidement au message. Les utilisateurs s’attendent à avoir une réponse dans l’heure.
  5. Rester zen ! Garder en tête les règles de bases d’un bon service client. Et ne pas oublier que la réponse apportée sera lu par le destinataire et… par de nombreux clients / prospects !
  6. Apporter une réponse idéalement avec des excuses et une solution. Un client enragé à qui on apporte une solution satisfaisante peut le transformer en client content voir en ambassadeur de la marque !

 

 

Comment gérer les commentaires négatifs sur les réseaux sociaux

Comment gérer les commentaires négatifs sur les réseaux sociaux

 

BREF, des conseils simples et élémentaires qu’il est bon de garder à l’esprit (même si chaque gestion de crise doit être résolue de manière spécifique).

 

Accès à l’infographie sur le site Pinterest.
Accès à mon compte Pinterest.

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