Starbucks : parce que l’effet « flop » arrive même aux meilleurs

Fan de Starbucks depuis des années, je n’ai pu résister à leur nouvelle carte de fidélité qui fait aussi office de carte de paiement. Mon sentiment initial (trop cool !!!) s’est rapidement transformé en une grosse série de déceptions 😦

Après avoir récupéré une carte « physique » en magasin, j’ai dû ensuite l’activer en ligne. Voici mon expérience en tant qu’utilisatrice.

Première étape, aller sur le site dédié à l’activation de la carte : http://www.starbucks.fr/carte.
=> Je suis surprise de constater une redirection vers l’URL https://www.starbucks.fr/card. J’avoue ne pas bien comprendre la stratégie de référencement qui se cache derrière ce choix avec le mot « Card » sur un site français… Pourquoi ne pas avoir gardé l’URL initiale ?

Deuxième étape, activer la carte en respectant la consigne demandée : « Grattez pour découvrir le code d’activation ».
=> Génial, j’en ai plein les doigts maintenant ! 😦 Et en plus, pas super digital ce type de process…

Starbucks : page d'accueil pour activer sa carte

Starbucks : page d’accueil pour activer sa carte

Troisième étape, remplir le formulaire.

Starbucks : page de création de compte

Starbucks : page de création de compte

Points positifs (enfin !) :
1. Ils rappellent les 4 derniers chiffres du numéro de carte à activer (on ne sait jamais, sur un malentendu…).
2. Ils justifient pourquoi ils veulent votre date de naissance (en l’occurrence, pour avoir une boisson gratuite le jour de son anniversaire).
3. Il y a une homogénéité sur le code couleur permettant d’identifier les éléments cliquables (vert = cliquable).

Et c’est tout, car pour la suite, je suis de nouveau déçue…
1. Pour une raison que j’ignore, le code postal (obligatoire) m’est demandé 2 fois.
2. Mon accord (ou pas) de recevoir les offres de la marque est mentionné entre les deux codes postaux. Va savoir pourquoi il est positionné à cet endroit…
3. Je me retrouve avec un mini scroll interne qui rend la lecture du texte très fastidieuse alors qu’il y a largement la place d’afficher tout le texte sans scroll…
4. Après avoir cliqué sur « Continuer », je me retrouve avec un beau message d’erreur qui m’explique que j’ai mal choisi mon mot de passe et qui me détaille les règles à respecter pour avoir un message valide (ils ne pouvaient pas me donner cette indication lors du choix de mon mot passe pour m’éviter de perdre du temps ???!!!).

Starbucks : Message d'erreur sur le mot de passe

Starbucks : Message d’erreur sur le mot de passe

5. Je découvre avec agacement que le message doit comporter 6 à 15 caractères et contenir 1 lettre en majuscule ET 1 lettre en minuscule ET un chiffre. Génial, je vais devoir créer un mot de passe spécifique pour répondre à ces contraintes…
6. Je reclique sur « Continuer » et là, c’est le coup de grâce : j’arrive sur une page où l’on me demande mon adresse avec comme titre de page « Une dernière chose ». Du grand n’importe quoi ! Quelle perte de temps ! Ils ne pouvaient pas me le demander sur l’écran précédent ?! A tous les coups, un membre de l’équipe projet a dû dire « il ne faut pas qu’il y ait trop de champs dans le formulaire, sinon, les gens vont quitter le site sans le remplir ». Oui ben super…

Starbucks : encore une étape

Starbucks : encore une étape

7. Quand j’arrive enfin sur l’écran de confirmation de création de compte… Je ne comprends pas le premier message affiché : « Nous traitons votre demande pour vous faire accéder au niveau Gold sous 24h ». Heu…. en français, ça fait quoi ?

Starbucks : confirmation de création de compte

Starbucks : confirmation de création de compte

8. Je découvre que mon profil est presque complet (mais du coup incomplet). On me donne une consigne pas très « friendly » (Veuillez compléter votre profil). OK, mais je fais comment ??? Il aurait été tellement plus intuitif de rendre la consigne cliquable pour que je puisse compléter mon profil rapidement et simplement au lieu de cliquer partout et de perdre mon temps en vain !
9. Enfin, cerise sur le gâteau : il semblerait que plus on fait de clics inutiles, mieux c’est ! Le programme de fidélité est catégorisé en 3 parties. Chaque partie est détaillée dans une zone que l’on déplie et replie, en faisant des clics à chaque fois. Au sein de chaque partie, il y a des liens qui affichent et masquent des informations. Ce qui est lamentable, c’est de constater qu’au clic sur ces liens… on affiche 2 lignes de texte. Encore une perte de temps…

Starbucks : accordéons inutiles

Starbucks : accordéons inutiles

BREF, vous l’aurez compris, grosse déception lors de l’activation de ma carte de fidélité Starbucks. J’ai toujours admiré cette marque mais là, l’image de marque en prend un sacré coup. Je n’ai même pas envie d’utiliser la carte ! J’espère que l’application sera de bien meilleure qualité ! A suivre donc…

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