Salon e-commerce 2012 : Internet, mobile, tablette, ergonomie – Ma synthèse

J’ai eu l’occasion d’aller au salon e-commerce et de participer à de nombreuses conférences très intéressantes. Vous trouverez ci-dessous une synthèse des notes que j’ai prises pendant les différentes conférences ainsi que mes réflexions personnelles.

Thématiques des conférences auxquelles j’ai assisté :
– M-commerce : partez à la conquête du mobinaute
– Le tablet commerce, le m-commerce avec version XXL
– Expérience utilisateur des sites marchands : ce qui se conçoit bien, fait vendre mieux !

Liste des conférenciers :
Adobe (Passez au Rich e-commerce. Adoptez le contenu dynamique !)
Altima (Transfo : comment l’augmenter sans tout révolutionner ?)
Demandware
Maximiles (Comment les nouveaux terminaux mobiles révolutionnent la fidélisation client)
Médiamétrie (Le t-commerce : quand l’achat redevient tactile)
MMA : Mobile Marketing Association France (intervention avec Apocope, UserADgent, NATIONAL/Citer Enterprise Holdings et PMU)
Miratech (Mobiles et tablettes : nouveaux usages, nouvelles ergonomies)
Miratech (Comment réussir son site m-commerce sur iPad ?)
Miratech (Mettez les utilisateurs au centre de votre site : tests utilisateurs, conception centrée utilisateur)
Ocito (Comment améliorer vos ventes sur mobile grâce au m-CRM ?)
Pixalione (Augmentation record des ventes de tablettes : qu’attentez-vous pour vous lancer ?)
WSI (Avez-vous la part de marche web que vous méritez ?)

1. Ordinateur ou mobile ? Les deux mon capitaine !

Pour certaines marques, les mobiles sont utilisés par des clients fidèles tandis que pour d’autres, le mobile est un moyen d’acquérir de nouveaux clients. Dans les deux cas, avoir une présence mobile s’avère être une stratégie gagnante. Et pour ceux qui préfèrent s’en passer en s’imaginant que le mobile est juste un effet de mode, je suis convaincue qu’ils passent à côté de belles opportunités ! Les chiffres récemment publiés par Médiamétrie parlent d’ailleurs d’eux-mêmes…

Répartition du nombre de personnes consultant Internet :
– 40,6 millions d’internautes
– 21,4 millions de mobinautes (personnes accédant à Internet depuis un téléphone mobile)
– 3,2 millions de tablonautes (personnes accédant à Internet depuis une tablette)

Répartition du nombre de personnes faisant des achats sur Internet :
– 31,7 millions de cyberacheteurs, soit 78% des internautes (hausse de 4% en un an)
– 4,5 millions de m-acheteurs  (personnes faisant un achat sur Internet depuis un téléphone mobile), soit 21% des mobinautes  (hausse de 32% en un an)
– 960 000 t-acheteurs  (personnes faisant un achat sur Internet depuis une tablette) , soit 29% des tablonautes  (hausse de 71% en un trimestre)

2. Site mobile ou application mobile ? Les deux mon capitaine !

Pour certaines marques, les applications sont utilisées par les clients fidèles et pour d’autres, les applications sont un outil pour conquérir de nouveaux clients.
Les témoignages de PMU et de National Citer sont identiques et reflètent, de mon point de vue, le bon sens : il faut d’abord lancer le site mobile puis lancer une application. Je m’explique : avec un site mobile, une marque peut identifier les comportements de ses mobinautes, comprendre leurs attentes et faire des études clients puis proposer une application répondant au mieux aux besoins de ses clients.
Ainsi, une marque pourra par exemple identifier le taux d’équipement de ses mobinautes afin de proposer une application iOS et/ou Android en fonction des résultats obtenus.

Parmi les avantages d’un site par rapport à une application, on peut notamment citer :
– Sa capacité à être accessible depuis n’importe quel terminal mobile (contrairement à une application)
– Son coût de création inférieur à celui d’une application (afin de toucher un plus grand nombre, il faut généralement créer une application pour iOS et Android, ce qui double le coût)
– Sa maintenance moins lourde et moins coûteuse

Mais une application à aussi des avantages par rapport à un site :
– Elle permet de proposer des fonctionnalités plus avancées qu’un site
– Elle a une plus grande capacité à proposer des animations
– Elle peut apporter une plus grande fluidité de navigation

Si l’Internet mobile s’avère être un outil qui permet à la fois de fidéliser et de conquérir de nouveaux clients, il ne faut pas pour autant minimiser les enjeux en termes d’ergonomie. L’entreprise Miratech a annoncé pendant ses conférences qu’il était plus difficile d’utiliser une interface mobile qu’un ordinateur. À ce titre, d’après leurs études, un utilisateur ferait 4 fois plus d’erreurs sur un iPad que sur un ordinateur.

Quelques exemples d’erreurs constatées :
– On se trompe sur la saisie des textes
– On souhaite cliquer sur un lien mais en essayant d’appuyer dessus, on vise mal et donc rien ne se passe
– On clique par erreur sur le lien d’à côté
– On pense avoir identifié un élément cliquable et quand on appuie dessus, rien ne se passe
– Etc.

Ces erreurs sont, entre autres, dues à 2 types de problèmes : 
– Suppression de certaines interactions que l’on a l’habitude d’avoir sur un ordinateur : apparition d’une main au-dessus d’un élément cliquable, apparition d’un ascenseur indiquant l’existante d’un scroll, apparition d’un sablier suite au clic sur un élément cliquable indiquant que l’action à bien été prise en compte et que le système travaille, etc.
– Ajout de nouvelles interactions : swipe, tap, press, etc.

Il est par conséquent indispensable de rendre les interfaces intuitives quand on décide de se lancer dans le mobile.  Le site mobile d’une marque doit être le reflet de son site web en termes de look & feel mais aussi en termes d’ergonomie générale.

Il est donc conseillé que le site mobile respecte les règles ci-dessous :
– Soigner l’affordance (capacité d’un objet à suggérer sa propre utilisation)
– Appliquer la majorité des règles du web qui existent déjà sur les ordinateurs (ex : afficher du contenu tronqué pour indiquer à l’internaute l’existence d’un texte ou d’une image en cas de scroll)
– Bannir ce qui ne fonctionne pas sur les ordinateurs (ex : les onglets au sein d’un moteur de recherche ne sont généralement pas vus par les internautes donc éviter de prendre le risque qu’ils ne soient pas vus par les mobinautes)
– Limiter le temps d’attente sur les affichages de page ou les ouvertures d’applications (3 secondes maxi)
– Utiliser des pictogrammes et des icônes explicites (si ce n’est pas le cas, y ajouter un libellé qui soit explicite)
– Faciliter la saisie des formulaires (via les systèmes Facebook Connect ou You Connect par exemple)
– Faciliter l’accès aux informations envoyées via une newsletter (ajouter une phrase de type « Suivez ce lien pour lire cet email depuis votre iPhone, depuis votre Android ou depuis votre BlackBerry » en ajoutant un lien vers le contenu avec mis en page adaptée à chacun de ces supports).

3. Et la tablette dans tout ça ?

Certes ce support est bien (trop) récent pour pouvoir être comparé avec un ordinateur : seuls 2 millions de foyers français possèdent une tablette et 50 millions dans le monde. Toutefois, son fort potentiel ne doit pas être négligé, comme en témoignent les chiffres ci-dessous.

En l’espace d’une minute, un utilisateur consulte :
– 5,4 pages sur une application iPad
– 3,4 pages sur un site depuis un ordinateur
– 2,9 pages sur un site depuis un iPad

D’après Miratech, un utilisateur réalisant une même tâche, mettra une minute de plus sur une tablette que sur un ordinateur. Il faut donc appliquer les mêmes règles que celles énoncées au-dessus pour les mobiles avec en plus, pour les sites e-commerce, les fonctions de partage sur les réseaux sociaux et/ou la fonction de partage par mail. En effet, il semblerait que les consommateurs soient encore bien trop réfractaires pour effectuer leurs achats en ligne via une tablette. Ils préfèrent visiblement finaliser leur achat sur un ordinateur. Il est donc important de leur faciliter l’acte en leur permettant de s’envoyer facilement l’information sur le produit qu’ils souhaitent acheter.

Côté marketing, les principaux éléments déclencheurs d’un achat sont :
– 49% promotions par email
– 39% invitations ventes privées
– 21% pub TV
– 20% publicité sur le site ou sur une application pendant l’utilisation de l’iPad
– 7% push offre SMS

4. L’internet mobile impacte-t-il le marketing ou les consommateurs ? Les deux mon capitaine !

Le mobile change petit à petit les habitudes des consommateurs :
– 30% des emails sont lus sur un support mobile
– 30% du trafic Facebook se fait sur un support mobile
– 29% des achats se font suite à une recherche faite sur un support mobile
– Aux États-Unis, la vente de livres dématérialisés et supérieure à celle des livres « papier »

Le mobile change aussi le métier des responsables marketing en faisant évoluer les méthodes de conquête et de fidélisation des clients :
– La géo-localisation permet de proposer des offres encore plus ciblées
– Le mobile permet de matérialiser les cartes de fidélité et autres coupons de réduction
– Le mobile facilite la viralisation d’une opération
– Le mobile est un canal qui permet de générer de nouveaux revenus
– Le mobile est un élément de différentiation concurrentielle qui peut (s’il est bien mis en place) améliorer l’image de marque d’une entreprise

BREF, avoir une présence mobile (site puis application / téléphone et tablette) est un enjeu stratégique. Et avant de penser mobile, il faut (comme pour n’importe quel support) penser client et… soigner l’ergonomie ! 🙂

Publicités

Laisser un commentaire

Entrez vos coordonnées ci-dessous ou cliquez sur une icône pour vous connecter:

Logo WordPress.com

Vous commentez à l'aide de votre compte WordPress.com. Déconnexion / Changer )

Image Twitter

Vous commentez à l'aide de votre compte Twitter. Déconnexion / Changer )

Photo Facebook

Vous commentez à l'aide de votre compte Facebook. Déconnexion / Changer )

Photo Google+

Vous commentez à l'aide de votre compte Google+. Déconnexion / Changer )

Connexion à %s